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2000字の昇格審査課題論文 模範文例 の 例


ある大規模商業施設のパーキング部門の業務を担当する方が、管理職昇格にあたって課された業務改善課題論文です。架空のものですが、多くの実績をもとに再構成してあります。

管理職昇格試験/初級課題レポート

所属部署業務の改善策と実行計画について

1.現状の問題点 

 現在、当施設駐車場では出口にある料金自動精算機からの、お客様の係員呼び出しが多い。大半は料金精算に関するトラブルである。現状の駐車場料金システムが複雑過ぎて、各テナントショップでの駐車券発行のミスを誘発しやすく、また、お客様の誤解を招きやすいということが、トラブルの一因となっているように思う。しかし、原因が何であれ、こうした事態は避けねばならない。
 現状では、上記のようなトラブルに関しては、所定の報告用紙にトラブル内容を記入し、後日、当社管理部によって対策が検討される。現場レベルでも、明らかに原因がわかるケースについては該当部門に直接注意を喚起するなど、随時対処は行なっている。しかし、それでも駐車料金精算をめぐるトラブルは容易に減らないのである。何らかの改善策が必要だと考えられる。

2.問題解決の重要性

 駐車場、なかでも出口の料金自動精算機は、お車で当施設においでになったお客様が最後に利用される設備・サービスである。その最後の場面でトラブルが発生したとなれば、理由が何であるにせよ、当施設に対するお客様の印象に悪影響を与えざるを得ない。ましてや、それが料金関連のトラブルだとなると、それまでのサービスや商品にどれほどご満足いただいたとしても、お客様の満足度はたちまち低下してしまうはずである。
 「終わり良ければすべて良し」という言葉もある通り、この駐車場出口でのトラブルを減らすことは、当施設の顧客満足度向上にとっても、また○○○○○○○○(施設名)のブランドを守るという意味でも、きわめて重要な問題であると考える。

3.改善策の提案

 この問題は、駐車場側だけで解決できる問題ではない。かといって、レストラン、ショップなどのテナントだけの問題でもない。実はここに、この問題の解決が困難な理由があると思う。レストラン、ショップなどのテナントでは、たとえ駐車場出口の料金精算でトラブルがあっても、直接お客様の苦情を受けることは非常に稀なため、切実な問題として受け止められないのではないだろうか。また、駐車場担当者のほうも、直接お客様の苦情は受けるものの、トラブルの主たる原因は自分達にはないのだという意識があって、一応、該当部門に注意して終わり、ということになってしまっているように思う。
 駐車場とレストランやショップなどのテナント、さらには管理部門など関係部署を含む全員が、これは当施設の信用問題、顧客満足向上に関わる重要な問題なのだという意識を持って、協力して解決をめざさなければならない。
 その具体的な方法としては、次のような改善策と計画・実行手順を考えている。なお、駐車場の料金システムの見直しも必要であるが、これについては私の職務範囲を超えるので除外する。

<改善策と計画>

(1)正確な現状把握
 駐車場出口のトラブルに関しては、その種類や原因についておおよそのところは判っている。しかし、各種のトラブルについての正確な数字など詳細なデータ蓄積は、現在のところ行なわれていない。そこでまず、現状の正確な把握を行なう。必要なら報告書の書式や記載内容も再検討したうえ、駐車場担当者に趣旨を徹底し、約2カ月間、トラブルやクレーム内容の正確な記入活動を行なう。
(2)分析と課題選定
 上記によって集めたデータを整理/分類し、原因ごとの分析を行なう。
その上で、レストランやショップなどテナント関係部門と会議を行ない、そのなかで重点的かつ優先的にに解消に取り組むべき原因(仮に原因αとする)を選定する。原因はおそらく多岐にわたっており、あれもこれも同時にやっていては、解消は困難だからである。また、それに取り組むことによって、もっとも大きな効果が得られそうなものから始めれば、関係者の励みにもなるからである。
 この原因αを除去する具体的な対策についても、上記会議において全員で検討し、決定する(仮に対策βとする)。
(3)選定課題への重点的取り組み
 上記で選定し決定した対策βを重点的に実施する。
 駐車場側では、原因αによるものと考えられるトラブルについては、日報の形で件数などをまとめ、翌日、当社管理部はじめ関係部門に提出する。関係部門では、各担当者にその内容を周知する。
 管理部などで、原因αと対策βに関する実行結果、トラブル数の集計を行ない、1〜2週間ごとに関係部署が集まって、トラブル減少の程度を確認しあう。狙い通りに減少しないなら、対策β、あるいは原因αについて再検討する。原因αによるトラブルが解消されれば、次の原因/対策を選定し、同様の取り組みを行なう。
 こうした対策を採ることによって、駐車場出口のトラブル、お客様からの係員呼び出し件数の50%削減を私の当面の目標としたいと考える次第である。

 
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